¿Qué harás en este rol?
Gestión Operativa y Mesa de Servicios:
Coordinar la mesa de servicio, garantizando el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Monitorear proactivamente el desempeño de hardware y anticiparse a posibles fallas.
Gestionar inventarios, entradas y salidas de equipo, y mantener el almacén operativo.
Asegurar la documentación y seguimiento de incidencias en la CMDB.
Supervisar las relaciones con proveedores y gestionar las operaciones con clientes estratégicos.
Responsable del departamento de soporte técnico y la mesa de servicios:
Implementación de procesos de servicios e infraestructura de TI.
Estructuración de procesos para los servicios establecidos para el área
Gestión de control interno de seguimiento de procesos
Coordinador de la mesa de ayuda y del personal técnico.
Coordinar las actividades de la mesa de ayuda
Dar apoyo al personal técnico
Definir plan de acción para las actividades del área
Gestionar incidencias
Resolución de problemas
Establecimiento de niveles de servicio
Aseguramiento de información y documentación la mesa de ayuda, así como de la CMDB.
Mantenimiento y actualización de bases de datos
Mantenimiento y actualización de archivos necesarios para la generación de formatos del área
Mantenimiento y resguardo de evidencias de servicio
Mantenimiento y actualización de Plataforma de Gestión de Activos
Coordinación de Almacén
Realización mensual de inventario físico
Realización mensual de salidas de inventario en SAP
Realización por evento de entradas de producto a inventario en SAP
Reporte mensual de incidencias de inventario (diferencias, faltantes y excedentes).
Reporte mensual y trimestral de KPIs
Extracción de datos a través de Hubspot
Análisis y gestión de resultados de la mesa de ayuda
Generación de reporte mensual y trimestral de KPIs
Generación de estrategia para la mejora continua.
Análisis de resultados mensuales y trimestrales del área
Análisis de causas para incidencias y resultados negativos
Gestión de iniciativas para cumplimiento de objetivos y mejora continua
Gestión de iniciativas que agreguen valor al cliente
Soporte y servicio a clientes internos/externos, tanto de forma remota como presencial.
Participación en la mesa de ayuda para reportes de alto nivel
Gestión de relación con clientes y proveedores externos.
Comunicación proactiva con clientes y proveedores
Atención a requerimientos especiales
Negociación con clientes y proveedores
Establecimiento de proceso de atención para casos especiales
Liderazgo y Mejora Continua:
Motivar y liderar al equipo operativo hacia un desempeño sobresaliente.
Implementar procesos de mejora continua y optimización operativa.
Fomentar una cultura de trabajo colaborativa y orientada a resultados.
Establecer y monitorear KPIs que aseguren la excelencia operativa.
Proyectos Especiales y Relaciones Comerciales:
Colaborar con clientes y proveedores en la implementación de proyectos de soporte y servicio.
Participar en reuniones estratégicas y ser el enlace entre operaciones y clientes clave.
Asegurar la transición fluida en la operación ante cambios o incidencias.

Gestión de proyectos de servicio / soporte:
Diseño de alcance del proyecto
Definir el objetivo global
Definir manual de instrucciones para personal involucrado
Definir el marco de actuación
Definir entregables y método de accesibilidad
Gestión de personal
Resolución de problemas y/o incidencias
Definición de equipos de trabajo
Capacitación de personal
Generación de evaluación de conocimiento de proyecto para cada rol involucrado en el equipo de trabajo
Gestión de incidencias
Gestión de capacitación inicial
Gestión de incidencias
Comunicación proactiva con el cliente
Definir matriz de escalamiento
Definir protocolo de actuación para incidencias, imprevistos y/o problemas